LA MESURE DE LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS POUR MANAGER LA RELATION CLIENT
Pour manager la relation client, disposer d’une mesure de la satisfaction de vos clients est un élément essentiel.
Ceci pour engager un travail sur l’amélioration de la relation client. Par conséquent, ne pas en disposer peut s’apparenter à naviguer à vue, en pleine mer et par grand brouillard.
Il ne faut pas non plus croire qu’il est nécessaire de déployer une enquête de satisfaction à grande échelle pour engager les travaux.
Tout dépend des objectifs que vous cherchez à atteindre.
Parfois il suffira de constituer un groupe qualitatif pour disposer d’éléments de mesure. En d’autres situations une enquête quantitative sera indispensable.
En revanche il existe d’autres manières pour détecter des indices sur le niveau de satisfaction de vos clients. Par exemple de simples observations terrains correctement préparées et menées associées ou pas à des interviews clients et collaborateurs sont en général d’excellents indicateurs et très riches d’enseignements. De plus ce mode de mesure a aussi l’avantage de rendre tangible la satisfaction ou l’insatisfaction du client.
Quand nous sommes amener à manager la relation client, disposer d’une mesure est indispensable.
En effet, cela permet de fixer un point zéro, un point de départ. Cela permet également de donner une visualisation claire de la situation aux collaborateurs. Ensuite de leur présenter les objectifs de l’amélioration que nous allons chercher à atteindre ensemble. Par conséquent, tout au long des travaux le suivi de l’évolution de la mesure nous permettra de tenir un cap clair.
Lors d’un premier échange nous ferons le point ensemble sur les éléments de mesures de la satisfaction que vous disposez déjà.
En fonction de vos objectifs nous évaluerons ensemble s’il est nécessaire de les compléter ou pas. Nous pourrons alors regarder plus finement ce qui est le plus pertinent de mesurer en fonction de vos objectifs, de votre secteur d’activité et de votre univers concurrentiel.
L’OBSERVATION TERRAIN POUR MANAGER LA RELATION CLIENT
L’observation terrain est un outil qualitatif issu de l’ethnographie. En bref, cette approche consiste à observer de manière active les personnes, les interactions et les objets qui entrent en jeu dans les situations d’usage d’un produit ou d’un service.
Cet outil permet de découvrir sans préjugé, le comportement des clients dans des situations réelles, tout autant que celui des collaborateurs.
La matière rapportée de l’observation permet ensuite de dresser une carte d’empathie du client, et ainsi de localiser plus clairement où se situent les points irritants et les points d’enchantement.
L’observation terrain est particulièrement utile pour comprendre ce qui se déroule réellement aux différents points de contact du parcours client.
Il s’avère donc très efficace pour engager une prise de conscience du vécu du client auprès des équipes opérationnelles car il apporte un véritable décryptage de trois composantes clés de la relation client :
- Le rapport du client au produit/service ;
- Le rapport du client à l’accompagnement qui lui est proposé ;
- Et enfin, le rapport du client à la posture des collaborateurs, c'est-à-dire à leur savoir-être.
Pour conclure, les observations terrain constituent d’excellentes sources d’informations pour nourrir des ateliers de coopération en vue d’identifier collectivement les causes des problèmes, et la recherche de solutions.
LES ATELIERS DE COOPERATION
Pour manager la relation client au sein d'une entreprise, nous proposons des ateliers de coopération.
Un atelier de coopération consiste à rassembler des représentants de différents métiers, autour d’une problématique liée à la relation client. Avec comme objectif la recherche de solutions à mettre en œuvre collectivement et dans des délais acceptables.
Se déroulant sur une demi-journée ou une journée entière, l’atelier rassemble 8 à 12 participants dont les fonctions métiers différentes peuvent être plus ou moins connectées au client.
Le plus souvent, l’atelier pour manager la relation client s’articule en trois temps :
Premièrement : Exposition de la problématique.
- Cette phase consiste à faire prendre conscience au groupe des enjeux du problème et de ses impacts. Elle permet également de s’assurer de la bonne compréhension du sujet par chaque membre du groupe. Enfin elle permet d’établir un langage commun entre les participants au travers de la recherche des causes racines du problème.
Deuxièmement : Recherche de solutions
- Cette phase permet au groupe d’explorer des pistes d’amélioration. En s’efforçant d’avoir toujours en ligne de mire les trois dimensions essentielles de la relation client, le rapport au produit ou service, le rapport à l’accompagnement et le rapport à la posture, le groupe définit le ou les dispositifs les plus susceptibles d’améliorer la situation.
Troisièmement : Définition d’un plan d’actions.
- L’objectif étant de tester au plus vite la ou les solutions, le groupe établit le plan d’actions pour leur mise en œuvre et qui comprend :
- les objectifs à atteindre,
- les rôles clairement définis pour chaque membre du groupe,
- puis le planning de réalisation,
- enfin, les indicateurs de mesure de la performance des solutions proposées.
En s’inscrivant dans une démarche « Test & Learn » ou « Learning by Doing », l’atelier de coopération permet de tester non seulement rapidement des solutions tout en décloisonnant les fonctions métiers, mais aussi en créant une dynamique d’amélioration continue de la relation client.
PROTOTYPAGE TEST ET MISE EN ŒUVRE
Lancer tout de suite le produit ou le service, ou prendre un peu de temps supplémentaire pour le tester ?
La tentation ou la pression peut être grande voire très grande de vouloir aller vite et de lancer rapidement sa nouvelle offre.
A ce stade nous recommandons de faire le contraire, c'est-à-dire de ralentir pour aller plus loin demain.
En effet, il est préférable de tester son nouveau produit ou son nouveau service auprès d’un échantillon de la cible avant de le lancer à une plus grande échelle.
Ceci pour trois raisons principales.
La première relève du bon sens. Le prototypage et le test sont nécessaires pour limiter le risque d’échec. Il vaut mieux déceler l’erreur auprès d’un échantillon d’utilisateurs qu’auprès de quelques milliers. Surtout avec tous les impacts financiers et sur la notoriété qui en découleraient.
Ensuite, la seconde est que le prototype et le test permettent de rendre tangible ce que l’on a défini sur le papier. Ils permettent de se rendre compte de manière extrêmement concrète de l’interaction entre le produit/service et l’utilisateur. Cela permet entre autre de déceler des comportements ou des fonctionnalités insoupçonnés et non mises en évidence lors des ateliers de conception qui ont précédé, et peut-être mettre à jour une innovation cachée.
Enfin, la troisième raison de tester est que cela vous permet de recueillir les premières réactions de l’utilisateur. Ainsi d’identifier où se situent les points d’enchantement et les points irritants. Les mots qu’il utilise pour décrire son expérience peuvent s’avérer être d’une grande richesse pour affiner votre discours marketing.
MOBILE IN MOTION vous accompagne sur ces phases de prototypage et de test afin d’en recueillir un maximum d’informations pour sécuriser la mise en œuvre et le déploiement de votre produit ou service.
Nous vous accompagnons également dans la mise en œuvre, c'est-à-dire au rassemblement de toutes les composantes nécessaires à la mise en place du produit et du service sur son marché.
Quant au déploiement il est indispensable de mettre en place un plan de formation des collaborateurs en leur permettant une totale appropriation du nouveau produit ou service et ainsi maximiser la réussite du lancement.
LA FORMATION A LA CULTURE DU CLIENT
Mettre en œuvre une relation client pérenne n’est pas l’affaire d’une personne. Il s'agit au contraire de celle d’un collectif, qui décide de s’engager ensemble au service du client.
Ce souhait peut être décrété par une Direction Générale. Mais il ne pourra devenir tangible sans un accompagnement des collaborateurs quelle que soit leur fonction.
Présenter le vécu du client en toute objectivité permet aux collaborateurs de prendre conscience de la réalité du client que malheureusement souvent trop peu de collaborateurs ne connaissent.
Afin d’engager cette prise de conscience auprès des équipes, MOBILE IN MOTION propose des sessions d’atelier-formation à la prise de conscience de la réalité du client ou de l’usager.
Ces ateliers sont spécifiquement réalisés en fonction de l’activité de l’entreprise et des objectifs qu’elle cherche à atteindre en terme de relation client.
MOBILE IN MOTION propose également un accompagnement sous forme de codéveloppement. Ces sessions de codéveloppement peuvent être particulièrement utiles au sein d’un groupe de responsable de la relation client pour engager un travail de coapprentissage.
En fonction de vos problématiques nous vous proposons de réfléchir avec vous sur le meilleur dispositif pour accompagner vos collaborateurs dans l’optimisation du management de leur relation client.
MOBILE IN MOTION est membre de l’AFCODEV, Association Française du Codéveloppement. L'entreprise est aussi membre de l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client.
LES CONFÉRENCES DU BIFACE
Chez MOBILE IN MOTION nous avons une passion, celle de transmettre, et de transmettre sous de multiples formes.
C’est la raisons pour laquelle en partenariat avec Chronique Sapiens, nous proposons des conférences thématiques traitant de préhistoire et de coopération.
Ces conférences aussi bien destinées aux fonctions managériales qu’aux fonctions opérationnelles permettent de faire un pas de côté et de se pencher sur les origines de la coopération.
Ces conférences sont particulièrement utiles lorsque vous souhaitez engager une nouvelle dynamique au sein de vos équipes car elles permettent de prendre un certain recul.
Couplé à un atelier de coopération, cela permet d’engager les équipes vers de nouvelles formes de réflexion. La prise de recul, le regard décalé apportés par la conférence, permet ensuite au cours de l’atelier d’aborder des problématiques actuelles de coopération sous un angle nouveau.