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Mesure de la satisfaction client, comment éviter la « prise de poussière »
Comment éviter que l’étude de satisfaction client reste lettre morte ?
Comment exploiter au mieux les résultats pour en faire des plans d’actions d’amélioration dans lesquels vous impliquerez vos collaborateurs ?
Pour illustrer ce sujet voici comment MOBILE IN MOTION a accompagné NACARAT, promoteur immobilier.
La mise en place de la mesure de la satisfaction client.
Le parcours client dans le secteur de la promotion immobilière est un parcours long. L’acquisition d’un logement en VEFA (vente en état futur d’achèvement) peut durer de 24 à 36 mois.
Autant dire que la satisfaction du client a largement le temps d’évoluer au cours de la période, d’autant plus que les interlocuteurs du client peuvent être multiples tout au long du parcours.
Nous avons donc opté non pas pour une mesure mais pour quatre mesures réparties sur quatre phases stratégiques du parcours.
L’objectif étant de pouvoir contrôler le niveau de satisfaction du client au fur et à mesure de sa progression dans son parcours d’acquisition.
L’exploitation des résultats et identification des mesures d’amélioration à engager.
A l’issue de l’enquête nous disposions de deux types d’informations :
- d’une part des résultats quantitatifs sur les quatre phases,
- d’autre part des verbatims des clients interviewés.
Nous avons alors décidé de travailler ces données lors d’ateliers de coopération (lien vers la rubrique manager la relation client sur l’atelier de coopération) regroupant différentes fonctions métier de l’entreprise qui interviennent au cours des quatre phases du parcours client.
Nous avons établi des rapprochements entre les données quantitatives et les verbatims afin de déterminer plus précisément le profil du client au cours des différentes phases.
La construction de ces profils a permis de mettre en évidence les attentes du client, les leviers de satisfaction et d’insatisfaction et aussi de mieux visualiser leurs évolutions tout au long du parcours.
A partir de cette nouvelle cartographie des attentes du client, les équipes ont défini les dispositifs à mettre en œuvre pour maximiser les points d’enchantement et minimiser les points irritants, redéfinissant ainsi une nouvelle proposition de valeur pour chacune des phases stratégiques du parcours client.
Vous êtes confrontés à une situation similaire ? Vous souhaitez maximiser l’exploitation de vos résultats d’enquêtes de satisfaction client ? Ou tout simplement prolonger l’échange sur ce sujet ? N’hésitez pas à nous contacter.