Vous êtes confrontés à une relation client qui se dégrade ? Vous vous questionnez sur comment retrouver la confiance de votre client tout en remotivant vos collaborateurs ? Face à cette situation voici comment Symrise,  acteur majeur de la création d’arôme pour l’industrie agroalimentaire a abordé le problème

Le contexte

Le service commercial d’une des business units de Symrise a commencé à percevoir des signaux faibles d’insatisfaction d’un de leur client industriel. Le responsable commercial a souhaité consulter MOBILE IN MOTION afin d’aider la business unit à reconquérir son client. Au prisme des premiers éléments transmis il nous est apparu très rapidement que l’atelier de coopération serait la meilleure approche pour partir à la reconquête de la relation client..

La recherche de données en amont de l’atelier de coopération.

Le timing était très serré compte tenu des diverses échéances auxquelles la business unit était confrontées. Il n’était donc pas matériellement possible de réaliser un audit approfondi de la situation. Le mot d’ordre a donc été « pragmatisme ».

Il fallait néanmoins pouvoir récolter de la « matière concrète » pour décrypter la situation et animer l’atelier de coopération.

Symrise ne disposant pas d’enquête de satisfaction, nous avons décidé de réaliser des interviews miroirs. Il s’agissait de questionner les principaux représentants du client et également des managers et des opérationnels de Symrise. Le principe étant de pouvoir réaliser une cartographie de la situation selon le point de vue des deux parties prenantes.

Tout comme pour une observation terrain ces interviews nous ont permis de cartographier les trois dimensions qui rentrent en ligne de compte dans la relation entre Symrise et son client :

• Le rapport du client au produit (le savoir-faire),
• Le rapport du client à l’accompagnement,
• Le rapport du client à la posture de ses interlocuteurs (le savoir-être)

Le déroulement de l’atelier de coopération.

L’atelier s’est déroulé sur une journée. Il regroupait l’ensemble des membres de la business unit : commercial, développement, technicien, aromaticien, assistant…

L’atelier s’est déroulé sur une journée découpée en trois temps :

• Temps 1 : Exposition et partage de la situation.
• Temps 2 : Formulation et partage des problèmes.
• Temps 3 : Recherche de solutions et définition de plans d’actions.

Temps 1 : Exposition et partage de la situation.

Cette première étape de l’atelier a consisté a restitué les cartographies issues des interviews réalisées en amont.

Les interviews restituées sous forme de cartes d’empathie ont permis aux membres de la business de unit de visualiser l’état dans lequel se trouvait le client et les écarts avec la façon dont le client était perçu en interne.

Cette mise en forme a clairement permis de rendre tangible la situation du client mais aussi à lever le voile sur la réalité dans laquelle se trouvait la business unit.

Temps 2 : Formulation et partage des problèmes.

Cette étape s’articule autour d’un échange entre les membres de l’équipe. Il s’agit entre autre de pouvoir exprimer clairement les problèmes pointés par le constat exposé précédemment. Il s’agit également de rechercher les causes racines des problèmes évoqués.

Il est particulièrement important au cours de cette étape de veiller à ce que chaque membre de l’équipe soit en phase avec les définitions et les descriptions des problèmes évoqués. En effet il s’agit ici d’établir un langage commun et faire en sorte que tout le monde le comprenne et le partage. C’est clairement la cohésion du groupe qui se crée ou se renforce à ce moment.

Temps 3 : Recherche de solutions et définition de plans d’actions.

Les membres de la business unit ont ensuite, pour chaque problème listé, recherché et partagé des solutions et défini les plans d’actions pour les mettre en œuvre.

Cette recherche s’est faite en s’efforçant de proposer, pour chaque problème, des solutions à court, moyen et long terme. Ceci afin de capitaliser sur la dynamique générée par l’atelier dans les jours et les semaines qui ont suivi.

Les bénéfices exprimés par les membres de l’équipe.

L’équipe, à l’issue de l’atelier, a exprimé qu’elle se sentait plus unie, plus soudée. Les membres ont aussi exprimé le fait que cela leur avait permis de porter un regard plus respectueux et compréhensif sur le travail des autres fonctions métiers.

Côté client cela leur a permis de mieux comprendre les causes racines de l’insatisfaction et la nécessité de mettre en place une mesure permanente de la satisfaction.

Enfin, ce qui est intéressant et signe d’un changement, est le fait que l’équipe commercial, en accord avec les autres membres de la business unit, a pris l’initiative d’aller présenter les plans d’action au client marquant ainsi le début d’une nouvelle ère.

Vous êtes confrontés à une problématique relative au parcours client ou à la relation client ? Vous souhaitez mettre en place un atelier de coopération et engager vos équipes dans une recherche collective de solutions ? Ou tout simplement prolonger l’échange sur ce sujet ? N’hésitez pas à nous contacter en cliquant ici.

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