L’expérience vécue par le client importe dans la quête permanente de sa satisfaction. A quand remonte votre dernière visite mystère ? A quand remonte votre dernière déambulation sur l’un de vos points de contact client ? A quand remonte votre dernier appel à votre service client ?

Une démarche incontournable pour prendre conscience de l’expérience vécue par le client ? C’est se rendre sur le terrain pour observer, écouter et comprendre les interactions qui se créent entre le client et le produit, le service et vos collaborateurs ou partenaires.

KAUFMAN & BROAD, promoteur immobilier, l’a parfaitement compris. Voici comment l’observation terrain menée par MOBILE IN MOTION a permis de faire évoluer deux moments clés du parcours client.

De la mesure à l’observation.

Le parcours client dans le secteur de la promotion immobilière est un parcours long. L’acquisition d’un logement en VEFA (vente en état futur d’achèvement) peut durer de 24 à 36 mois.

Il faut savoir également que la particularité de l’achat d’un logement sur plan réside dans le fait que le client découvre progressivement le bien qu’il a acheté.

Autant dire que la satisfaction du client a largement le temps d’évoluer au cours de la période, d’autant plus que les interlocuteurs du client peuvent être multiples tout au long du parcours.

A partir de l’analyse de la mesure quantitative de la satisfaction client et des verbatims client, nous avons décidé d’explorer l’expérience vécue par le client. Autrement dit ce qui se déroulait concrètement en deux points de contact clés du parcours client :

• La VISITE APRÈS CLOISONS : c’est-à-dire la première découverte du logement en cours de construction par le client.
• La LIVRAISON du logement : c’est-à-dire la remise des clés, l’état des lieux et la clôture administrative.

Le déroulement des observations terrain

Afin que l’observation soit la plus riche possible en enseignement nous avons suivi les mêmes clients sur ces deux moments à plusieurs mois d’intervalle.

Le protocole d’observation mis en place était le même pour les deux moments et se découpait en 3 temps :

• Temps 1 : tout d’abord, interview du client avant l’observation afin de déterminer son état d’esprit avant la visite.
• puis Temps 2 : l’observation, c’est-à-dire le suivi passif, sans prendre part aux échanges entre le client et ses interlocuteurs, et sans émettre de jugement sur le déroulement de l’action.
• enfin Temps 3 : interview du client après l’observation afin d’identifier à chaud des points d’enchantement et des points irritants. Et également pour évaluer les écarts de satisfaction entre « avant le moment » et « après le moment ».

L’exploitation des informations en mode Atelier de coopération

L’ensemble des informations collectées ont été partagées au sein d’un groupe de travail pluridisciplinaire regroupant aussi bien des fonctions relation client que des fonctions métier.

Les résultats de l’observation ont permis une véritable prise de conscience du vécu du client auprès des équipes opérationnelles.

Les observations ont fourni des éléments tangibles pour qualifier trois dimensions essentielles :

• Premièrement : le rapport du client au produit. Grâce à l’observation nous avons pu déterminer précisément quelle était la perception du client de son logement aussi bien en phase chantier qu’en phase de livraison.
• Deuxièmement : Le rapport du client à l’accompagnement qui lui est proposé. Il a été possible d’identifier quels types d’échanges et d’explications étaient ou pas appréciés par le client.
• Troisièmement : Le rapport du client à la posture de son interlocuteur. Nous avons pu déterminer les composantes du savoir –être de l’interlocuteur les plus appréciées et le moins appréciées par le client.

Enfin le groupe de travail a réalisé un découpage précis des différentes phases qui composent les deux moments. Ce découpage a conduit à la formalisation de scénarios complets et détaillés accompagnés d’outils pédagogiques sur « Comment bien mener sa VISITE APRÈS CLOISONS ? » et « Comment bien mener sa LIVRAISON ? ».

Vous êtes confrontés à une situation similaire ? Vous souhaitez réaliser une observation terrain et engager une prise de conscience auprès de vos équipes ? Ou tout simplement prolonger l’échange sur ce sujet ? N’hésitez pas à nous contacter.

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